Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Toko Roti Papa & Mama Pastries Menggunakan Metode Service Quality

Abstract

 Toko roti Papa & Mama Pastries merupakan sebuah usaha bisnis kuliner yang berada di Medan. Tingkat kepuasan pelanggan pada Papa & Mama Pastries merupakan hal penting untuk diperhatikan, karena kepuasan pelanggan sangat berpengaruh pada kesuksesan dalam sebuah bisnis yang sedang dijalankan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu strategi dari usaha kuliner dalam meningkatkan perbaikan mutu produk, peningkatan layanan terhadap pelanggan sampai ke penentuan harga yang dapat dijangkau konsumen. Adapun tujuan penelitian dilakukan untuk menggunakan metode service quality dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan membangun sebuah sistem aplikasi pada bidang pelayanan di Toko Roti Papa & Mama Pastries.  Metode penelitian yang diterapkan adalah studi literatur, wawancara dan kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan. Berdasarkan data tersebut dikumpulkan dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan sebanyak 50 responden dengan 20 pertanyaan kuesioner dengan ketentuan berapa nilai harapan dan nilai kenyataan. Hasil yang diperoleh dari perhitungan dengan penerapan metode service quality menunjukkan bahwa layanan pada toko roti Papa & Mama Patries yang dialami oleh kosumen adalah pelayanan “Pegawai memberikan perhatian secara pribadi terhadap kepentingan pelanggan” dengan nilai gap sebesar 0.48 merupakan nilai gap tertinggi dari 20 pertanyaan layanan kepada konsumen. Dengan demikian layanan tersebut pelanggan merasa sangat puas (diskrepansi).